Chatbot là gì? Hướng dẫn thiết lập Chatbot đơn giản hiệu quả

Chatbot là gì? Hướng dẫn thiết lập chatbot A-Z cho người mới bắt đầu

Bằng cách thay thế con người trong việc cá nhân hóa cuộc trò chuyện với khách hàng. Chatbot đã trở thành một công cụ phổ biến giúp doanh nghiệp tiết kiệm được thời gian và nguồn lực triển khai.

Vậy chatbot là gì? Hoạt động như thế nào? Hãy cùng tôi tìm hiểu trong bài viết này nhé!

Chatbot là gì?

Chatbot là một phần mềm được thiết kế và phát triển để bắt chước các cuộc trò chuyện của con người thông qua máy tính hoặc điện thoại.

Chatbots có thể hoạt động mà không cần sự giám sát trực tiếp của con người. Trong các kênh thoại hoặc văn bản thông qua các ứng dụng nhắn tin; trò chuyện trên trang web và hệ thống trung tâm cuộc gọi.

chatbot là gì?

Chatbot là gì?

Có nhiều loại chatbot khác nhau. Tùy thuộc vào mục đích, kênh giao tiếp và mức độ tiến bộ của chúng. Phần lớn chatbot có thể hoạt động theo một kịch bản được thiết kế sẵn để đạt được các mục tiêu đã đặt ra như:

  • giúp đỡ công việc hàng ngày
  • trả lời các câu hỏi đơn giản (dựa trên nghiên cứu trên internet)
  • thu thập thông tin, …

Vậy Chatbot có vai trò gì trong marketing? Hay cụ thể hơn là kế hoạch Facebook Marketing, tạo page Facebook bán hàng của doanh nghiệp. Cùng tìm hiểu rõ hơn về ứng dụng này theo bài viết dưới đây

Nguyên tắc hoạt động của Chatbot là gì?

Chatbot hoạt động dựa trên cơ sở của các thuật toán khá phức tạp. Chatbot có thể trò chuyện với người dùng dựa trên một quy trình sau: Thu thập thông tin dữ liệu từ người dùng =>> Phân tích các yêu cầu từ cơ sở dữ liệu đã thu thập =>> Xác định các ý định của người dùng và trích xuất thông tin tương ứng trong dữ liệu có sẵn =>> Gửi phản hồi lại cho người dùng.

  1. Thu thập thông tin, dữ liệu từ người dùng: Thông tin hay yêu cầu của người dùng được thu thập và dịch lại bằng ngôn ngữ lập trình để máy tính có thể hiểu được các yêu cầu cần thực hiện.
  2. Phân tích dữ liệu: Sử dụng trí tuệ nhân tạo (AI) để xử lý các yêu cầu của người dùng. Đây là phần cốt lõi của Chatbot. Bởi vì nếu không biết chính xác yêu cầu của người dùng bạn sẽ không cung cấp được câu trả lời người dùng đang cần.
  3. Phản hồi: Máy tính nhận thông tin từ AI và gửi kết quả cho người dùng; câu trả lời có thể là:
    • Bộ câu hỏi và trả lời đã có sẵn.
    • Văn bản được truy xuất dựa trên kiến thức cơ bản từ những câu hỏi khác nhau.
    • Thông tin được đặt trong ngữ cảnh dựa trên dữ liệu mà người dùng cung cấp.
    • Dữ liệu được lưu trữ trong hệ thống doanh nghiệp.
    • Là kết quả mà Chatbot nhận được bằng cách tương tác với một hay nhiều ứng dụng phụ trợ.
    • Có thể là một câu hỏi để giúp Chatbot hiểu rõ hơn yêu cầu của người dùng.

3 loại chatbot hiện nay:

Dựa vào quy tắc hoạt động, có thể được chia thành 3 loại như sau:

#1. Chatbot trò chuyện theo kịch bản

Đây là dạng cơ bản nhất, hoạt động dựa trên dữ liệu đã được lập trình sẵn. Hiểu một cách đơn giản nó như một chiếc điều khiển tivi; có các nút (button) đưa ra một menu cho người dùng lựa chọn.

Người dùng sẽ bấm (click) vào để chọn một mục tương ứng mà mình thắc mắc. Chatbot sẽ ghi nhận lại và lập tức phản hồi lại thông tin liên quan nhất đến lựa chọn đó.

Chatbot trò chuyện theo kịch bản

Hạn chế của loại Chatbot này là quá trình tìm kiếm thông tin từ người dùng cần trải qua nhiều câu hỏi dẫn đến người dùng nhận được thông tin chậm. Bên cạnh đó, hiệu quả không cao do các câu hỏi nằm ngoài lập trình sẽ không được giải đáp hoặc giải đáp không đúng yêu cầu.

#2. Chatbot nhận dạng từ khoá

Là dạng chatbot được lập trình các từ khoá có sẵn. Khi người dùng nhập từ hay câu hỏi có liên quan đến các từ khóa thì chatbot có thể nhận diện và xác định yêu cầu của người dùng.

Loại chatbot nhận dạng từ khoá có thể kết hợp với chatbot theo kịch bản; bằng cách khi nhận diện được nhu cầu từ người dùng qua các từ khoá có thể đưa ra các lựa chọn để người dùng chọn. Những dịch vụ như dịch vụ ship đồ ăn hay đặt vé máy bay thường sử dụng dạng chatbot này.

#3. Chatbot trò chuyện theo ngữ cảnh

Là dạng Chatbot trò chuyện theo ngữ cảnh. Chatbot này sẽ ghi nhớ lại bối cảnh; sở thích của người dùng thông qua các cuộc trò chuyện trước đó để đưa ra một câu trả lời phù hợp nhất với khách hàng.

Những chatbots này sử dụng Học máy (machine learning – ML); Trí tuệ nhân tạo (Artificial Intelligence – AI) và Natural Language Processing (NLP – Xử lý ngôn ngữ tự nhiên) để ghi nhớ các cuộc hội thoại với người dùng cụ thể trên cơ sở đó để tìm hiểu và phát triển theo thời gian.

Không giống như các dạng chatbot trên, các chatbot trò chuyện theo ngữ cảnh ngoài việc có thể dựa trên những gì người dùng yêu cầu. Còn có thể dựa vào cách thức người dùng yêu cầu để tự cải thiện và đưa ra câu trả lời chính xác và đầy đủ nhất.

Hơn nữa, nhờ kết hợp NLP tạo nên sự tương tác giữa tự nhiên giữa người dùng và Chatbot. Người dùng có thể thoải mái đặt các câu hỏi cho Chatbot.

Lợi ích của Chatbot là gì?

Cùng với sự phát triển của khoa học công nghệ; kinh doanh trong thời đại 4.0 thì các doanh nghiệp không thể bỏ qua lợi ích mà Chatbot mang lại.

Cùng với sự phát triển của khoa học công nghệ; kinh doanh trong thời đại 4.0 thì các doanh nghiệp không thể bỏ qua lợi ích mà Chatbot mang lại. Nó đóng vai trò vô cùng quan trọng trong việc hỗ trợ doanh nghiệp tương tác với khách hàng.

Hãy cùng tìm hiểu tầm quan trọng của việc áp dụng chiến lược chatbot trong doanh nghiệp của bạn. Và cách chatbot mang lại lợi ích để giành được nhiều khách hàng hơn hoặc giữ chân những khách hàng hiện có.

Tiết kiệm thời gian

Lợi ích này không chỉ là cho doanh nghiệp mà còn là cả cho khách hàng.

  • Đối với khách hàng: Với khả năng xử lý thông tin nhanh chóng, chatbot có thể tự động phản hồi tin nhắn ngay lập tức. Điều này giảm được thời gian chờ đợi của khách hàng.
  • Đối với doanh nghiệp: Nếu một nhân viên chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp xử lý thông tin từ khách hàng thì với mỗi lần nhân viên chỉ trả lời được với một khách hàng. Điều này dẫn đến với một lượng khách hàng lớn; doanh nghiệp tốn rất nhiều thời gian để giải đáp khách hàng. Sử dụng chatbot có thể trả lời một lúc với “n” khách hàng. Từ đó tiết kiệm được lượng lớn thời gian cho doanh nghiệp.

Giảm chi phí

Nhờ Chatbot doanh nghiệp giảm được nguồn nhân lực mà vẫn đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.

Như đã trình bày ở lợi ích trên; sử dụng Chatbot giúp doanh nghiệp giảm được số lượng nhân sự trong bộ phận chăm sóc khách hàng.

Ngoài việc giảm nhân lực, Chatbot còn giúp doanh nghiệp giảm chi phí marketing;chi phí dịch vụ khách hàng, cơ sở hạ tầng…

Tìm kiếm thêm nguồn khách hàng mới và giữ chân khách hàng cũ

Lợi ích này xuất phát từ việc Chatbot có thể tích hợp live chat Facebook vào website hay liên kết với mạng lưới social media khác như Instagram, Linkedin… Từ đó doanh nghiệp có thêm nhiều nguồn dữ liệu để tìm kiếm lượng khách hàng mới.

Đồng thời Chatbot có thể tương tác cùng lúc với nhiều khách hàng nên doanh nghiệp dễ dàng mở rộng mạng lưới khách hàng.

Đối với khách hàng cũ, thông qua các liên kết doanh nghiệp có thể hiểu được các vấn đề khách hàng đang quan tâm; có các chính sách ưu đãi, chăm sóc khách hàng để thu hút và giữ chân khách hàng.

Tăng doanh số bán hàng

Đây là mục tiêu chính của đa số doanh nghiệp, nhờ vào các dữ liệu thu thập được, Chatbot có thể hiểu được nhu cầu của khách hàng để đưa ra các chương trình, nội dung quảng cáo với những bài viết content hay phù hợp với đặc điểm của từng nhóm khách hàng. Và một khi khách hàng cảm thấy thỏa mãn và tìm đúng sản phẩm mình cần thì khả năng họ mua hàng là rất cao.

Bên cạnh đó, Chatbot còn có tính năng lôi kéo khách hàng tiềm năng mua hàng bằng cách lưu lại thông tin, lịch sử hội thoại với khách hàng và sử dụng các công cụ phân tích Fanpage nhằm nắm được customer insights.

Từ đó có các chương trình chăm sóc khách hàng hợp lý, thúc đẩy khách mua hàng.

Chatbot được ứng dụng thế nào trong Marketing-Sale-Chăm sóc khách hàng?

a) Đối với Marketing:

Bằng cách thu thập thông tin qua quá trình tương tác của người dùng, Chatbot có thể gửi lại họ thông tin về sản phẩm, dịch vụ của bạn có liên quan đến người dùng. Đặc tính cá nhân hóa này giúp cho chatbot đạt hiệu quả cao trong việc upsell và cross-sell.

Trên thực tế, có 57% doanh nghiệp đồng ý rằng chatbots mang lại tỷ suất lợi nhuận ROI cao đồng thời tiết kiệm nguồn nhân lực cho họ. Các trường hợp sử dụng Chatbot trong các chiến dịch chạy Marketing Online bao gồm:

  • Đề xuất sản phẩm: Dựa trên hành trình khách hàng, bạn có thể đề xuất ưu đãi và sản phẩm phù hợp.
  • Chủ động trò chuyện với khách hàng: Khi người dùng bị bối rối với quá nhiều sản phẩm, Chatbot có thể chủ động trò chuyện và giúp điều hướng khách hàng để họ có thể tìm ra các thông tin về sản phẩm phù hợp.
  • Cá nhân hóa cuộc trò chuyện với người dùng: Chatbot giúp bạn tìm hiểu hành vi khách hàng, cải thiện cuộc trò chuyện của doanh nghiệp với khách hàng bằng cách cá nhân hóa cuộc trò chuyện đó.

b) Đối với bán hàng:

Với chatbot, bạn có thể đánh giá mức độ tiềm năng của lead và tự động hóa phễu bán hàng.

Việc tự động hóa bán hàng này cũng có thể thực hiện được khi bạn chuyển các lead này vào hệ thống CRM của mình để nuôi dưỡng hoặc chuyển thông tin cho đội ngũ sales để họ liên lạc và hỗ trợ khách hàng tiềm năng.

Các trường hợp sử dụng chatbot bao gồm:

  • Phân khúc đối tượng (audience segmentaion): Dựa vào lịch sử trò chuyện và thông tin thu thập, chatbot cho bạn biết được đối tượng tiềm năng quan tâm đến sản phẩm nào. Từ đó bạn có thể dễ dàng phân khúc họ thành các nhóm nhỏ hơn và tăng hiệu quả marketing sau này.
  • Đánh giá độ tiềm năng của lead: một công cụ chatbot được lập trình sẵn với bộ câu hỏi bán hàng sẽ giúp bạn đánh giá và tự động dẫn dắt, chuyển đổi lead tiềm năng tiến sâu vào trong phễu. Từ khách truy cập website cho đến khách hàng tiềm năng và khách hàng đã mua sản phẩm cần được up-sell, chatbot sẽ giúp bạn tự động hóa phễu bán hàng của mình.
  • Đặt chỗ trước: Chatbot hỗ trợ lên lịch hẹn, đặt bàn tại nhà hàng, book phòng khách sạn hoặc dịch vụ chăm sóc, làm đẹp, …

c) Đối với chăm sóc khách hàng

Tăng tính trải nghiệm cho khách hàng đồng thời hỗ trợ khách hàng nhanh chóng, kịp thời là những gì mà Chatbot mang lại cho doanh nghiệp. Một số trường hợp sử dụng Chatbot trong chăm sóc khách hàng

  • Website hỗ trợ: Khách hàng ngày nay mong đợi những phản hồi trong thời gian nhất định. Các doanh nghiệp áp dụng Chatbot để có sự tương tác nhanh chóng với khách hàng trên website.
  • Trợ giúp bộ phận IT : Chatbots có thể trợ giúp bộ phận IT của bạn để tăng năng suất thúc đẩy hiệu quả của nhóm.
  • Ứng dụng hỗ trợ: Sử dụng Chatbot để xử lý các câu hỏi thường gặp trong ứng dụng giúp tăng cường sự tương tác giữa doanh nghiệp và khách hàng. Nó cho phép các doanh nghiệp gửi các thông báo để cập nhật thông tin cho khách hàng.

3 công cụ Chatbot phổ biến tại Việt Nam hiện nay

Từ những lợi ích mà Chatbot mang lại thì vấn đề lựa chọn công cụ Chatbot phù hợp cho doanh nghiệp là yếu tố cần quan tâm nhằm phát huy tối đa hiệu quả mà ứng dụng này mang lại cho doanh nghiệp.

Ở Việt nam hiện nay top 3 công cụ giúp tạo Chatbot miễn phí trên Messenger được sử dụng phổ biến nhờ sự đơn giản, nhanh chóng là Harafunnel, Chatfuel và ManyChat. Cụ thể hơn về các công cụ như sau:

#1. Harafunnel

Được phát triển bởi Haravan, Chatbot giữ vai trò chăm sóc và tương tác 24/7 với khách hàng mà doanh nghiệp đã tiếp cận được từ trước qua các kênh bán hàng trên Messenger.

Một số ưu điểm nổi bật của Harafunnel

Một số ưu điểm nổi bật của Harafunnel:

  • Giao diện tiếng Việt
  • Hoàn toàn miễn phí
  • Tạo phễu bán hàng tự động và săn sóc khách hàng tiềm năng
  • Đội ngũ hỗ trợ nhiệt tình xuyên suốt 24/7
  • Quản lý bình luận và tin nhắn hiệu quả
  • Có nhiều công cụ và tính năng hỗ trợ đa dạng

#2. Chatfuel

Nếu bạn đang tìm kiếm nền tảng Chatbot đầy uy tín thì Chatfuel hẳn sẽ là một lựa chọn hoàn hảo với đơn vị phục vụ hơn 145 triệu người dùng toàn thế giới, bao gồm 200.000 Chatbot được tạo ra (tính đến 6/2018).

Công cụ Chatfuel

Các ưu điểm nổi bật của Chatfuel gồm:

  • Hỗ trợ hơn 50 ngôn ngữ trên toàn thế giới
  • Hoàn toàn miễn phí
  • Thiết lập hộp chat dễ dàng với các block, không cần đến mã code
  • Dễ dàng kết nối với các mạng xã hội, dịch vụ khác như Fanpage, Instagram, Twitter, Youtube…bằng các plugins.
  • Tích hợp mọi loại API vào trong cùng một Chatbot, giúp các lập trình viên dễ dàng nâng cấp và cải tiến cho Chatbot của bạn
  • Template đa dạng cho bạn tham khảo

#3. ManyChat

Chỉ tính riêng với nền tảng Chatbot, manyChat được xem là đối thủ đáng gờm của Chatfuel, so về tính năng và cả mức độ phát triển của công nghệ.

Công cụ chatbot của Manychat giúp doanh nghiệp tự động hóa marketing

Những ưu điểm của Manychat phải kể đến như:

  • Hoàn toàn miễn phí và không cần dùng code
  • Dễ dàng cài đặt trên Fanpage Facebook mà không cần tạo app hay đợi xét duyệt
  • Tạo Chatbot không giới hạn
  • Lên kịch bản Chatbot nhanh chóng và cài đặt các tùy chọn tiện dụng khác.

Nhìn chung, các công cụ Chatbot phổ biến hiện nay tại Việt Nam đã được liệt kê bên trên. Ngoài ra bạn đọc cung có thể tham khảo các bước tạo chatbot cho Facebook cá nhân hoặc Fanpage ngay bên dưới đây.

Hướng dẫn tạo Chatbot cho Fanpage

Bước 1: Ghi lại tất cả các nhiệm vụ mà bạn muốn Bot thực hiện

Trước khi bắt đầu tạo chatbot, bạn cần lên danh sách những nhiệm vụ mà chatbot cần thực hiện. Việc tìm hiểu kĩ tính năng của chatbot và list ra các nhiệm vụ bạn cần chatbot thực hiện giúp bạn dễ dàng chọn lọc được công cụ chatbot phù hợp với doanh nghiệp mình.

Bước 2: Quyết định quy trình của Bot cho từng tính năng của Bot

Để chatbot hoạt động, bạn cần phân tích quy trình hoạt động của team sale/ marketing hoặc chăm sóc khách hàng, từ đó quyết định luồng hoạt động cho chatbot. Ví dụ bạn cần xây dựng chatbot để giúp khách hàng book phòng du lịch, quy trình có thể là:

Quy trình hoạt động chatbot

Bước 3: Thiết kế quy trình/luồng hoạt động cho chatbot

Đây là bước hoàn thiện luồng Chatbot của bạn, trong quá trình lựa chọn luồng, bạn cần xem xét tất cả các điều kiện mà luồng có thể chuyển hướng.

Giả sử như ví dụ tạo luồng trả trước ở trên, bạn cần xem xét các điều kiện trong đó nếu loại phòng và khung thời gian người dùng đặt phòng không có phòng trống thì nên thông báo những gì và chuyển hướng ra sao. Cần xem xét kỹ tất cả các khả năng và tình huống có thể xảy ra và thiết lập nguồn trực quan cho Bot.

Bạn có thể sử dụng công cụ lập bản đồ như Mindmeister hoặc Draw.io để hỗ trợ trong việc tạo luồng, điều này giúp bạn dễ hình dung và hiểu về Bot.

Bước 4: Hoàn thiện nội dung của Chatbot

Bạn muốn hiển thị thông báo cho người dùng và cách bạn hướng dẫn họ trong Bot của mình. Nội dung của Bot đóng vai trò vô cùng quan trọng cùng với chức năng của Bot.

Hãy cố gắng tạo ra các cuộc trò chuyện với bot theo cách thân mật, điều này tạo cảm giác thân thiện giữa người dùng và Bot, nhằm giúp người dùng xem Bot như là con người và dễ dàng trao đổi, trò chuyện thân mật.

Bước 5: Tạo Bot với sự trợ giúp của công cụ Chatbot

Đây là bước đi vào thực hiện, có nhiều cách để bạn tạo ra một luồng Chatbot có logic, nhưng tốt nhất bạn nên tạo các luồng riêng biệt cho từng chức năng của Bot.

VD: Chatbot thu thập thông tin của khách đặt phòng và chatbot xin feedback của khách trả phòng nên được tách riêng biệt Bạn có thể xem xét các yếu tố dưới đây thường được sử dụng để xây dựng một Chatbot:

  • Sử dụng văn bản để hiển thị các thông báo đơn giản cho người dùng.
  • Hiển thị văn bản với sự lựa chọn và kết hợp sự trợ giúp của tính năng trả lời nhanh.
  • Lấy thông tin đầu vào của người dùng với sự trợ giúp của cơ sở “thu thập dữ liệu người dùng”.

Bước 6: Kiểm tra Bot hoạt động có ổn không

Khi bạn đã hoàn thành quy trình phát triển, bạn cần kiểm tra từng luồng của Bot nhằm phát hiện những sai sót có thể bổ sung kịp thời.

Trong bước này, bạn cũng cần đảm bảo rằng mẫu Bot cuối cùng giống như những gì bạn muốn xây dựng và thực hiện các tác vụ thích hợp.

Nếu không, bạn cần phải viết lại quy trình và thiết lập lại. Bạn cũng có thêm AI vào Bot, điều này làm tăng tính tối ưu cho Bot có thể trả lời tất cả các yêu cầu của người dùng.

Và tất nhiên muốn kiểm tra Bot có hoạt động được hay không thì bạn phải có vai trò trên trang Facebook đó. Nếu bạn là quản trị fanpage tất cả các bước từ tạo, lập kế hoạch và kiểm tra bạn sẽ là người nắm rõ nhất.

Để các ứng dụng Chatbot hoạt động hiệu quả thì ắt hẳn trang Facebook của bạn phải có nhiều lượt like. Nếu bạn đang quan tâm làm cách nào để tăng like page chất lượng thì hãy xem ngay bài viết cách tạo fanpage nhiều like nhé!

Kết luận:

Trong bài viết này, tôi đã mang đến cho bạn định nghĩa chatbot là gì, các tính năng của của nó và cả cách xây dựng. Hãy áp dụng triển khai cho doanh nghiệp mình và chia sẻ với tôi thành công của bạn nhé!

Chúc bạn thành công!

FIEX Marketing mang đến giải pháp dịch vụ Facebook Ads giúp tăng trưởng Start Up/SMBs và truyền bá thông điệp của bạn đến nhiều khách hàng tiềm năng hơn.

Đăng ký Dịch vụ Quảng cáo Facebook Giá rẻ tại FIEX Marketing để nhận ngay báo giá và bảng Kế hoạch Facebook Marketing hoàn chỉnh dành riêng cho doanh nghiệp của bạn!


Nguồn tham khảo:

  1. Chatbot Guide: https://sentione.com/resources/whitepapers/chatbot-guide#what-is-a-chatbot
  2. What is Chatbot? Why are Chatbots Important?: https://www.revechat.com/blog/what-is-a-chatbot/

Thu Ho

Tôi là Hồ Kim Thu, hiện là CEO của FIEX. Với hơn 7+ năm theo đuổi niềm đam mê nghiên cứu và thực chiến trong lĩnh vực Digital Marketing. Tôi đã giúp hàng trăm doanh nghiệp SMBs của Việt Nam có được một bộ máy Marketing ổn định, bền vững phát triển doanh thu và khách hàng cho chính họ. Với kiến thức và kinh nghiệm lên chiến lược Marketing Online tổng thể, tôi hy vọng kiến thức tôi chia sẻ mang lại giá trị hữu ích cho cộng đồng marketer Việt Nam.


                  banner website

Nhận kiến thức Marketing hằng tuần