Shopping Cart Abandonment: Giải quyết bài toán tối ưu tỷ lệ từ bỏ giỏ hàng

Có thể nói E-Commerce luôn là cuộc chiến không-hồi-kết của khá nhiều doanh nghiệp, một là ăn cả – 2 là ngã về không. Việc duy trì giữ chân người dùng từ lúc quan tâm sản phẩm của bạn đến lúc thực hiện bỏ vào giỏ hàng và tiến hành thanh toán là một bài toán cực kỳ nan giải. 

Nếu có đến 99% người mua hàng lướt qua sản phẩm của bạn ưng ý thêm ngay vào giỏ hàng nhưng chỉ để đấy.

Đúng! Ý của tôi là họ chỉ để đấy và không thực hiện bất kỳ hành động tiếp theo nào nữa vì một lý do nào đó. Và tất nhiên, doanh thu của bạn sẽ là một con số không tròn trĩnh.

Là một chủ doanh nghiệp/ nhà bán hàng hay là một Marketing Leader lên chiến lược kinh doanh, … bạn đã từng gặp trường hợp này chưa? Có một nỗi sợ vô hình mang tên “Shopping Cart Abandonment” – Tỷ lệ từ bỏ giỏ hàng.

Vậy tỷ lệ từ bỏ giỏ hàng – Shopping Cart Abandonment này là gì và làm cách nào để tối ưu tỷ lệ này hiệu quả nhất, nhắc nhở khách hàng tiếp tục ở lại trên trang hoàn tất quá trình thanh toán?

Đọc bài viết mà tôi chia sẻ ngay bên dưới này nhé!

1. Shopping Cart Abandonment là gì?

Shopping Cart Abandonment (SCA) là tình trạng khách hàng tiềm năng bắt đầu quá trình thêm sản phẩm vào giỏ cho đơn hàng online nhưng đột ngột rời bỏ trước khi hoàn thành quá trình thanh toán.

Hiểu đơn giản, người mua hàng thêm sản phẩm vào giỏ hàng nhưng vì một lý do nào đó bỏ quên hoặc quyết định không thanh toán đơn hàng ngay lúc đó. 

Đối với tình trạng SCA, bạn đã bỏ lỡ đi tệp khách hàng tiềm năng mà mình tốn công sức chăm sóc nuôi dưỡng trước đó. Đây là tệp khách thực sự có nhu cầu mua hàng, dễ chuyển đổi nhất nhưng cuối cùng … họ đi mãi không trở lại.

Hoặc vào đại tiệc sale, ưu đãi ngập tràn, doanh nghiệp bạn có chiến dịch Marketing nhằm thúc đẩy doanh số. Toàn team marketing chuẩn bị khá kì công, dồn toàn bộ tâm sức chuẩn bị nguyên liệu (banner, video, thay đổi content/ thông điệp, …) 

Bạn dành cả đống tiền (khó khăn mới kiếm được) để chạy Facebook Ads hay Google Ads kéo lượng người dùng truy cập website tham khảo sản phẩm. Họ ưng ý thêm sản phẩm vào giỏ hàng. Nhưng mãi vẫn chẳng thấy doanh thu trả về?

Nếu bạn cũng rơi vào trường hợp này thì xin chia buồn cùng bạn! Phễu hành trình dẫn dắt khách hàng của bạn đã bị “rò rỉ” ngay bước thanh toán rồi đấy!

Vậy nguyên nhân thực sự là do đâu?

2. Nguyên nhân chính xác dẫn đến tình trạng từ bỏ giỏ hàng là gì?

Trước khi giải quyết bất kỳ một vấn đề gì, bạn nên có cái nhìn tổng quan về sự việc thay vì cắm đầu vào triển khai ngay lập tức. Hãy xác định đúng vấn đề và triển khai 20% công việc để mang lại 80% thành quả mong đợi nhé!

Do vậy, trước khi bắt tay tối ưu tỷ lệ bỏ giỏ hàng, việc quan trọng hàng đầu bạn cần làm là …

Hãy xác định nguyên nhân chính xác dẫn đến vấn đề khách hàng rời khỏi trang mà không thực hiện quá trình thanh toán! 

Trên thực tế, có khá nhiều nguyên nhân dẫn đến tình trạng Shopping Cart Abandonment này điển hình có thể kể đến như:

2.1. Yêu cầu đăng ký/ đăng nhập khi mua hàng

Là một chủ doanh nghiệp/ nhà bán hàng hay là một leader marketing, bạn luôn phải cập nhật kiến thức và xu hướng hành vi của người dùng để tối ưu giao diện và trải nghiệm (tối ưu UX/UI). 

Theo kết quả AB Testing nhiều dự án cho thấy, có đến hơn 30% người dùng từ bỏ thanh toán giỏ hàng khi bắt buộc phải đăng ký tài khoản để mua hàng. Việc đăng ký tài khoản hoặc đăng nhập mua hàng đôi khi có thể tạo cảm giác phiền phức, bối rối cho khách hàng.

Tùy vào lĩnh vực/ ngành hàng, bạn nên cân nhắc để quyết định có nên thêm bước tạo tài khoản/ đăng nhập khi mua hàng hay không.

Trong trường hợp cần đến bước đăng ký/đăng nhập này, thay vào đó, hãy cho người dùng thấy được lý do cần đăng ký tài khoản khi mua hàng nhé!

• Tích lũy điểm cho khách hàng thân thiết
• Nhận được ưu đãi cho những lần mua hàng sắp tới
• Voucher cho khách hàng mua lần đầu
• Theo dõi tình trạng giao hàng nhanh chóng
• Tiện lợi để lại feedback cho sản phẩm
• …

2.2. Bị hạn chế phương thức thanh toán

Trong thời đại công nghệ 4.0 hiện nay, sự tiện lợi luôn được ưu tiên hàng đầu. Khách hàng ngày nay có các nhu cầu về phương thức thanh toán khác nhau. Chẳng hạn như:

• Thanh toán bằng thẻ ngân hàng: Đây là hình thức thanh toán phổ biến nhất khi giao dịch trên các trang web thương mại điện tử hiện nay. Vd thanh toán bằng thẻ tín dụng/ thẻ ghi nợ quốc tế (thẻ mastercard, visa, JCB, …) hoặc bằng thẻ ghi nợ nội địa thông thường.
• Thanh toán bằng ví điện tử: Momo, Viettel Pay, Zalo Pay, …
• Thanh toán bằng hình thức chuyển khoản
• Trả tiền mặt khi nhận hàng – COD (Cash On Delivery)
• …

Nếu doanh nghiệp bạn bị hạn chế về cách thức để thanh toán đơn hàng thì bạn đã gián tiếp khiến cho khách hàng thoát khỏi trang thanh toán nhanh chóng hơn đấy. 

2.3. Quy trình thanh toán cồng kềnh

Có khá nhiều yếu tố ảnh hưởng đến việc người mua hàng bỏ quên giỏ hàng khi đã add-to-cart sản phẩm. Và quy trình thanh toán cồng kềnh, phức tạp nhiều bước cũng là một trong số đó.

Hiện tại bạn đang thiết kế trang thanh toán của mình như thế nào? One-page checkout hay multi-page checkout?

Theo bạn lựa chọn hình thức trang thanh toán nào là phù hợp?

Hơn 65% doanh nghiệp cho rằng sử dụng one-page checkout sẽ nhanh gọn, tiện lợi hơn cho người dùng vì chỉ có 1 trang duy nhất, không cần phải dẫn dắt người dùng làm nhiều bước.

Tuy nhiên theo tôi, sử dụng one-page hay multi-page không quan trọng. 

Quan trọng bạn đã tối ưu gì cho checkout page của mình. Và cũng tùy theo từng lĩnh vực để lựa chọn hình thức cho phù hợp. Lát nữa tôi sẽ hướng dẫn chi tiết cho bạn cách tối ưu sau nhé!

Giao diện thiết kế, từng bước thanh toán, các yếu tố trong trang thanh toán sẽ có ảnh hưởng lớn đến trải nghiệm người dùng, sự hài lòng ở người mua hàng, tỷ lệ chuyển đổi và khả năng giữ chân khách hàng.

2.4. Tốc độ load website chậm, không responsive trên mobile

Vấn đề pagespeed luôn là yếu tố được ưu tiên hàng đầu cho một website Ecommerce. Bởi giữa hàng nghìn cửa hàng cùng kinh doanh ngành hàng giống bạn, thu hút được người dùng truy cập website của bạn là điều không hề dễ dàng. 

Bạn tốn kha khá tiền triển khai các dịch vụ quảng cáo Google hay SEO web để lấy nguồn traffic (lưu lượng truy cập) nhưng lại đánh rơi họ giữa đường chỉ vì tốc độ load web.

Thời đại công nghệ số 4.0, theo thống kê có đến 75% khách hàng có nhu cầu sử dụng thiết bị nhỏ gọn tiện lợi như mobile, tablet để lướt web mua sắm.

Do vậy, bạn nên tập trung tối ưu UX/ UI của website trên phiên bản mobile để mang lại trải nghiệm tốt nhất của người mua hàng trên trang.

2.5. Chi phí giao hàng

Đây là một trong những nguyên nhân chiếm phần lớn dẫn tới việc người mua hàng từ bỏ giỏ hàng. 

Thực tế có đến 61% người mua hàng từ bỏ ý định mua hàng vì lý do không được freeship. Hoặc đơn giản, không cần freeship nhưng nếu phí ship đắt đỏ thì cũng khiến người mua hàng “ngoảnh mặt” đi ngay lập tức.

Người mua hàng có xu hướng nhanh chóng đưa ra quyết định mua hàng hơn khi được freeship dù giá sản phẩm có thể đắt hơn. Do vậy, hãy cân nhắc về việc đưa ra ưu đãi freeship cho đơn hàng với một mức giá nào đó. Ví dụ: Freeship ngay cho đơn hàng giá trị từ 400.000 VNĐ. 

Bằng cách này, bạn vừa có thể cải thiện tỷ lệ từ bỏ giỏ hàng mà còn có thể tăng giá trị trung bình đơn hàng nữa đấy!

3. Giải quyết bài toán tối ưu tỷ lệ từ bỏ giỏ hàng – Shopping Cart Abandonment

3.1. Tối ưu Checkout Page

Như tôi đã đề cập trước đó, việc lựa chọn one-page checkout hay multi-page checkout không quá quan trọng. Tùy vào lĩnh vực mà mục đích của bạn để lựa chọn hình thức phù hợp.

	One-page Checkout	Multi-page Checkout
Ưu điểm	– Xem tổng quan quá trình thanh toán, toàn bộ các thông tin cần điền và chỉnh sửa lại thông tin (nếu cần) mà không phải quay lại bước trước đó. – Hạn chế thời gian cân nhắc của người mua hàng: Tăng tốc độ hoàn thành điền thông tin trong 1 lần. Phù hợp cho doanh nghiệp cần ít thông tin từ người mua hàng.	– Bố cục đơn giản: Được chia làm nhiều bước, mỗi bước chỉ chứa một số thông tin cần thiết. – Dễ dàng phân tích phễu dữ liệu theo từng giai đoạn để tracking xử lý khi xảy ra vấn đề. – Tăng khả năng thu thập email/ SĐT: Đối với multi-page checkout, để lại thông tin cá nhân là bước đầu tiên trong quá trình.

Nếu bạn thu thập nhiều thông tin từ người mua hàng và cần theo dõi chi tiết từng bước để phân tích dữ liệu, hãy lựa chọn multi-page checkout và đơn giản hóa từng bước.

Nếu bạn:

• Chỉ cần ít thông tin từ người mua hàng
• Có tệp người mua hàng đa phần là khách hàng cũ (return user)
• Có hình thức kinh doanh B2B
• Muốn sự nhanh gọn lẹ, tiện lợi cho người mua hàng

Hãy lựa chọn one-page checkout ngay nhé!

Tuy nhiên, bạn cũng cần tối ưu một số yếu tố quan trọng trên trang checkout của mình:

Đơn giản hóa các bước thanh toán, loại bỏ các thông tin không cần thiết

Đây là điểm mạnh của multi-page checkout khi mỗi trang đảm nhiệm cho từng vai trò cụ thể. Thông thường là có 3 page checkout là tốt nhất.

• Trang 1 – Thông tin khách hàng
• Trang 2 – Thông tin giao hàng
• Trang 3 – Hình thức thanh toán

Hoặc:

• Trang 1 – Thông tin giao hàng
• Trang 2 – Thanh toán
• Trang 3 – Review & Đặt hàng

Bạn cần cân nhắc về mục tiêu và những thông tin bạn cần từ khách hàng. Nhiều marketer mắc lỗi cơ bản khi muốn thu thập càng nhiều data từ khách hàng càng tốt. 

Vâng! Đúng là nếu bạn nắm được càng nhiều thông tin từ khách hàng, bạn sẽ có cơ hội hiểu rõ chân dung của họ, hiểu được pain point (điểm đau của khách hàng), … Từ đó dễ dàng đánh vào nỗi đau đó, cung cấp giải pháp tốt nhất cho khách hàng. 

Tuy nhiên, đừng quá lạm dụng nó! Hãy loại bỏ các trường thông tin không cần thiết trong trang thanh toán!

Chẳng hạn, bạn chỉ giao hàng trong nước, thông tin cá nhân khách hàng chỉ cần: Họ tên, Email, SĐT, Địa chỉ. Hãy loại bỏ các yếu tố rắc rối như:

Hoặc đối tượng khách hàng của bạn tệp khách lớn tuổi, không có thói quen sử dụng email. Hãy loại bỏ trường email trong trang thanh toán nhé!

Tùy chọn hình thức đăng ký/ đăng nhập khi mua hàng hoặc mua hàng như khách vãng lai

Hãy để khách tự do lựa chọn! Nếu mục tiêu của bạn cần thông tin khách hàng, hãy khéo léo nêu ra các tiện ích khi đăng ký thành viên như tôi đã liệt kê ở đầu bài viết nhé!

Bổ sung thanh tiến độ trong trang thanh toán và các chính sách minh bạch

Bạn cần cung cấp đủ thông tin về các chính sách của doanh nghiệp: Quy định về đổi trả, Chính sách giao hàng, Thông tin liên hệ, … Điều này góp phần sự minh bạch và xây dựng uy tín của doanh nghiệp ở nơi khách hàng.

Hiển thị thông báo lỗi khi chưa điền đủ trường bắt buộc

Bổ sung thông báo lỗi giá trị trường hoặc điền thiếu trường trong quá trình thanh toán để đảm bảo giảm một số lỗi xảy ra và thu thập đúng thông tin khách hàng. Bằng cách này, bạn cũng có thể hướng dẫn khách hàng điền thông tin theo từng bước chính xác hơn.

Hiển thị tổng chi phí cần thanh toán

Đối với nhiều doanh nghiệp, các khoản phí đi kèm có thể làm khách hàng bật ngửa vì con số “đồ sộ” của nó đấy!

Hãy thể hiện rõ ràng con số tổng ngay trong bước đầu tiên thanh toán để khách hàng chuẩn bị tâm lý. 

Và giao quyền quyết định ngay cho khách hàng lựa chọn có thanh toán tiếp hay không? Và họ không cần phải đoán tới đoán lui con số đó nhé! Hãy hiển thị đầy đủ thông tin – phí ship, thuế, phụ phí đi kèm nếu có (chẳng hạn, dụng cụ ăn uống đi kèm, phụ phí giao hàng giờ cao điểm, …)

Luôn luôn hiển thị hotline chăm sóc khách hàng & giải quyết sự cố (nếu có)

Đừng để khách hàng của bạn phải tự mò mẫm tìm kiếm thông tin hay thoát ra khỏi trang thanh toán khi muốn liên hệ đội ngũ chăm sóc khách hàng khi có vấn đề xảy ra hoặc thắc mắc nếu có.

Một số cách để giải quyết vấn đề này:

• Gắn chatbot messenger, zalo hoặc tổng đài của bạn trên toàn web. Nhiều bạn thường không để ý đến vấn đề mất nút chat hoặc hotline trên trang thanh toán. Có thể bạn cũng đang mắc lỗi này đấy! Check ngay website mình thử nhé!
• Gắn thông tin liên hệ hỗ trợ khách hàng khi có vấn đề ngay trên trang thanh toán.

• Chèn thông tin liên hệ ngay trên exit-intent popup. Popup này sẽ xuất hiện ngay khi khách hàng tiềm năng của bạn có ý định thoát khỏi trang thanh toán. 

Vì vậy chèn thông tin liên hệ/ chăm sóc khách hàng sẽ nhắc nhớ khách hàng liên hệ trực tiếp với doanh nghiệp bạn nhanh chóng.

Và khách hàng tiềm năng của bạn sẽ chẳng phải mò mẫm thông tin hay “đi quên lối về” với trang thanh toán nữa. Đồng thời kết hợp chèn các ưu đãi nếu có trên popup.

Bổ sung thông báo kết quả từng bước hoặc hành động của khách đã được lưu lại

Hãy cho khách hàng biết quá trình thanh toán của họ đã ở bước nào, đã thực hiện thành công hay chưa.

Từ đó khách hàng dễ dàng thực hiện các bước tiếp theo nếu quay lại thanh toán trong lần kế tiếp. Nếu tốt hơn, bạn nên thiết lập hệ thống tự động lưu với nội dung thông báo cụ thể cho khách hàng.

Update thông tin hướng dẫn khách hàng trong trường hợp đặc biệt (nếu có)

Đây là một trong những yếu tố quyết định sự khác biệt, để lại ấn tượng về thương hiệu cho khách hàng tiềm năng của bạn.

Trường hợp hiện nay khi dịch Covid ảnh hưởng nặng nề đến các doanh nghiệp, đặc biệt là các doanh nghiệp kinh doanh online trên các website ecommerce thì việc giao hàng gặp nhiều khó khăn. 

Các khu vực phong tỏa trong đợt giãn cách Covid gặp khó khăn trong quá trình giao nhận hàng. Chắc chắn vấn đề giao nhận và thời gian nhận hàng là điều mà nhiều khách hàng quan tâm. Và đây là thông điệp Coolmate gửi đến khách hàng ngay trong trang thanh toán.

3.2. Tối ưu các sản phẩm đề xuất

Bổ sung các sản phẩm đề xuất cho khách hàng theo từng điểm chạm (touch point) trong hành trình khách hàng là một trong những cách tăng khả năng sản phẩm xuất hiện trước mắt khách hàng đúng nơi – đúng thời điểm. 

Do vậy, lựa chọn các sản phẩm đề xuất đúng sẽ là cơ hội rút ngắn hành trình khách hàng tiếp cận đến sản phẩm mong muốn nhanh nhất.

Trước khi khách hàng thanh toán các sản phẩm được thêm vào giỏ hàng, hãy đề xuất các sản phẩm đi kèm khả năng cao sẽ được khách hàng quan tâm. 

Xét về trải nghiệm người dùng, bạn nên làm bước thêm sản phẩm đi kèm này một cách đơn giản nhất. Chẳng hạn như bấm tick vào sản phẩm lựa chọn thêm hoặc chọn “Mua ngay”, …

Vậy làm sao để biết nên lựa chọn sản phẩm nào để đề xuất nhỉ?

Thông thường các sản phẩm đề xuất này có thể là:

Dòng sản phẩm best seller của thương hiệu

Review lại hệ thống, phần mềm quản lý đơn hàng, doanh thu (vd như Sapo, haravan, nhanh.vn, kiotviet, …) để thống kê list các sản phẩm Best Seller theo từng tháng/ quý.

Kết nối giữa Website Ecommerce và phần mềm để trích xuất dữ liệu sản phẩm Best Seller hiển thị tại trang thanh toán nhé!

Các sản phẩm thường được mua kèm

Review lại tổng quan lịch sử đơn hàng để hiểu được nhu cầu tìm kiếm mua hàng của các khách hàng khác, từ đó lựa chọn sản phẩm đề xuất phù hợp.

Lên checklist các sản phẩm thường được mua kèm cùng nhau, sau đó gửi cho coder hiển thị tính năng này trên website của mình nhé!

Dựa vào dòng sản phẩm hiện có trong giỏ hàng, website sẽ tự động xuất hiện các sản phẩm đi kèm phù hợp. Trường hợp của Vinabook đang đề xuất các cuốn sách đi kèm khi mua cuốn “Cà phê cùng Tony”:

• Trên đường băng
• Người đi bán nắng
• Người lạ trên giường

Đây là các cuốn sách cùng chủ đề hoặc cùng tác giả có thể khách hàng cũng quan tâm.

Sản phẩm cần thúc đẩy trong chiến dịch Marketing của doanh nghiệp

Bạn đang lên một chiến dịch Marketing cho doanh nghiệp tập trung vào một số sản phẩm chủ lực? Bạn muốn đẩy mạnh doanh thu đến từ nhóm sản phẩm này? 

Thêm list sản phẩm này vào các sản phẩm đề xuất trong trang thanh toán là một trong các bước triển khai cho chiến dịch marketing hiệu quả.

3.3. Tích hợp exit-intent popup với ưu đãi đặc biệt

Chắc hẳn bạn không lạ gì với hình thức popup giới thiệu các ưu đãi để giữ chân khách hàng ở lại khi họ sắp có ý định thoát khỏi một trang bất kỳ trên website. 

Như tôi có đề cập ở đầu bài viết, đây là một trong các bước tối ưu Abandon Cart hiệu quả.

Phương pháp exit-intent (ý định thoát khỏi trang) giúp kiểm tra hành động rê chuột của người dùng và theo dõi thời điểm họ sắp sửa thoát khỏi trang web trước khi tiến hành thanh toán. Lúc này popup xuất hiện nhắc nhớ người dùng xem xét lại quyết định thoát khỏi trang một lần nữa.

Thông điệp đính kèm trong popup có thể là:

• Cung cấp mã Freeship (có giới hạn) vừa giữ chân người dùng vừa tạo sự khẩn trương thúc dục người dùng hành động mua hàng.
• Giới thiệu mã coupon/ voucher giảm giá cho khách hàng mua lần đầu hoặc khách hàng cũ
• Đề xuất hoàn tất đơn hàng, để lại email để nhận ưu đãi vào lần mua hàng kế tiếp
• …

3.4. Triển khai chiến dịch Abandoned Email

Có thể nói, đây là phương pháp được tôi áp dụng khá nhiều cho các dự án Inbound Marketing tổng thể mà tôi đảm nhiệm và mang lại hiệu quả khá ấn tượng.

Chỉ cần thiết lập hệ thống Automation này 1 lần, thực hiện A/B Testing để điều chỉnh theo mục tiêu chiến lược và ngồi đợi kết quả mà thôi.

Đây là thủ thuật phổ biến nhất để tối ưu tỷ lệ hủy bỏ giỏ hàng. Do vậy, hãy gửi thông điệp một cách chiến lược đến hộp thư email của người mua hàng đúng thời điểm nhé!

Cùng tôi tìm hiểu chi tiết cách thức triển khai chiến dịch Abandoned Email thông qua 3 bước: 

• Tối ưu content cho Email
• Thiết lập workflow cho chuỗi hệ thống email automation
• A/B Testing điều chỉnh

Còn chần chừ gì nữa, cùng tôi tìm hiểu cách thức tối ưu từng bước cho chiến dịch Abandoned Email nào! 

Bước 1: Tối ưu Content Email

• Tối ưu tiêu đề email thu hút sự chú ý của khách hàng

Theo bạn, điều đầu tiên người mua hàng nhìn thấy trong hộp email là gì? Vâng, đúng vậy! Tiêu đề email là điểm chạm đầu tiên quyết định họ có mở email để rơi vào phễu chăm sóc khách hàng của mình hay không.

Và đây là một số lời khuyên dành cho bạn.

• Tiêu đề cần ngắn gọn, nêu bật nội dung chính của email

Thực tế, chưa có khảo sát chính xác nào thể hiện mối quan hệ của độ dài tiêu đề email và tỷ lệ open rate. Do vậy không có độ dài “hoàn hảo” nào dành cho tiêu đề. 

Tuy nhiên, hiện nay tỷ lệ người dùng sử dụng thiết bị di động truy cập web hoặc xem email chiếm phần đông. Do vậy, tiêu đề ngắn gọn có lẽ sẽ tốt hơn cho người dùng.

Theo khảo sát cho thấy, đối với các dòng Iphone 6 – 7 – 8 hoặc nền tảng android 4.7 inch, tiêu đề email sẽ bị che khuất nếu có hơn 47 kí tự. Và các dòng điện thoại với màn hình cỡ lớn > 5 inch, tiêu đề email dài hơn 53 kí tự sẽ bị che khuất.

Do vậy, nếu có thể, bạn nên ưu tiên tối ưu độ dài tầm 47 kí tự trở lại để phù hợp với nhiều kích thước màn hình. Tuy nhiên, cũng đừng nên bận tâm quá nhiều về nó. Hãy tập trung đưa nội dung chính hoặc CTA (Call to action – Kêu gọi hành động) lên đầu tiêu đề nhé!

•  Cá nhân hóa tiêu đề email

Thú thật với tôi đi, có phải bạn sẽ chú ý hơn nếu có ai đó nhớ đến tên của bạn đúng không? Đây là một trong những cách tốt nhất để tạo ấn tượng khi tương tác với người dùng. Nhưng làm cách nào để cá nhân hóa tiêu đề email?

Hãy sử dụng profile properties và email segmentation để tối ưu hóa bạn nhé!

Profile properties hiểu nôm na là các thuộc tính của một profile cá nhân, chẳng hạn như: Địa chỉ – $address, Họ và tên – $full_name, Họ – $Last_name, Tên – $First_name, … hoặc tên sản phẩm mà khách hàng đã thêm vào giỏ hàng.

Bên cạnh đó, Email segmentation là phân khúc email cho phép bạn phân loại các email đã từ bỏ giỏ hàng theo một danh sách khác nhau. Tùy theo điều kiện phân loại để nhóm tệp khách hàng và gửi các email với thông điệp khác nhau.

Vd: Doanh nghiệp bạn ở TP.HCM và muốn mở rộng tệp khách hàng ở các tỉnh thành khác. Đối với nhóm khách hàng ở TP.HCM bạn có tiêu đề: [Name] ơi, hoàn tất đơn hàng để nhận ngay mã freeship nhé!. Còn đối với nhóm ở các tỉnh khác: [Name] ơi, nhanh tay nhận ngay mã giảm giá 20% chỉ duy nhất hôm nay.

Một số tiêu đề email ấn tượng:

+ Này [Name], bạn đã quên mất một thứ gì ở [Tên thương hiệu] rồi đấy!

+ [Name] ơi, 7 sản phẩm trong giỏ hàng vẫn đang chờ bạn thanh toán!

+ [Name] thân yêu ơi, bạn có đang bỏ lỡ gì không?

+ [Name] ơi, đừng quên thanh toán để nhận voucher giảm 10% nhé!

+ …

•  Sử dụng preview text

Đây là vị trí mà preview text xuất hiện. Dòng preview text xuất hiện sau tiêu đề email nhấn mạnh lại nội dung tiêu đề email lần nữa. 

• Liệt kê các sản phẩm trong giỏ hàng

Đôi lúc khách hàng sẽ không nhớ các sản phẩm họ đã đắn đo bỏ vào giỏ hàng đâu. Việc của bạn cần làm là nhắc nhở khách hàng các sản phẩm đã được khách thêm vào giỏ một lần nữa.

Sử dụng tính năng cá nhân hóa bằng profile properties để hiển thị tự động các sản phẩm này theo từng giỏ hàng chính xác nhé!

• Đính kèm nút CTA ở cuối email

Bạn có thể đính kèm 1 hoặc nhiều nút CTA trong email nhưng tôi khuyên chỉ nên tối đa 2 nút CTA ở đầu và cuối email để tránh spam. Dẫn dắt khách hàng tiềm năng về đúng trang thanh toán nhanh nhất bằng CTA giúp bạn tăng tỷ lệ click email và thanh toán đơn hàng.

• Thiết kế giao diện thu hút theo màu chủ đạo brand guideline

Giao diện email cần được trình bày rõ ràng, chứa đủ các thông tin cần thiết và mang màu chủ đạo của thương hiệu. 

Đây cũng là một cách giúp nhắc nhớ người dùng định danh thương hiệu. Vd khi nhắc đến Tiki bạn sẽ nhớ ngay đến logo đơn giản với tone màu xanh dương hay màu cam đỏ của Shopee, màu đen trắng của Nike, …

Bước 2: Thiết lập Workflow cho chuỗi Email Automation

Đầu tiên bạn cần tracking thông tin người dùng bằng việc kết nối thông tin từ nền tảng website và phần mềm Email Marketing mà bạn đã lựa chọn (vd: HubSpot, Klaviyo, MailChimp, GetResponse, …)

Nếu bạn chưa biết về những phần mềm Email Marketing hữu ích trên, hãy cùng chúng tôi tham khảo:

• Kết nối website và phần mềm email marketing để tracking dữ liệu

Tùy mỗi phần mềm email và nền tảng website sẽ có những đặc điểm tích hợp riêng biệt bạn cần phải lưu ý. Research cách thức tích hợp thông qua hướng dẫn của phần mềm email mà bạn đã lựa chọn nhé! 

Tôi tin với phần mềm nào cũng sẽ có hướng dẫn cụ thể cho khách hàng của mình thôi. Riêng tôi hay sử dụng Klaviyo cho nhiều website Ecommerce, nên tôi sẽ chia sẻ kỹ hơn về công cụ này nhé!

Đối với ai sử dụng website sử dụng nền tảng mà klaviyo hỗ trợ như: woocommerce, shopify, magento, … thì đơn giản hơn nhiều.

Đăng ký tài khoản Klaviyo, bấm tích hợp website với tài khoản Klaviyo của bạn và làm theo hướng dẫn từng bước để kết nối API Key là xong.

Còn đối với website code thủ công riêng, không thuộc nền tảng được Klaviyo hỗ trợ, bạn cần gắn mã API Key vào thẳng page cần tracking hoặc thông qua Google Tag Manager để tối ưu pagespeed website. 

Nếu bạn không rành về cách gắn mã tracking này, liên hệ coder phụ trách web để được hỗ trợ nhé!

Đối với Workflow cho abandoned cart, bạn sẽ cần chăm sóc nuôi dưỡng cho tệp Started Checkout – người dùng truy cập vào trang thanh toán nhưng thoát ra và từ bỏ giỏ hàng. Và đó là lý do tại sao bạn cần phải tích hợp website và phần mềm email để có được tệp khách hàng này đấy!

• Triển khai cấu trúc content email hợp lý

Nếu có thể, tôi luôn đề xuất gửi tối thiểu 3-4 email cho khách hàng tiềm năng có ý định từ bỏ giỏ hàng. Để thúc giục khách hàng tiến hành thanh toán, bạn cần triển khai cách viết Email Marketing như 4 dạng câu trúc sau nhé!

• Email 1 (gửi 5 phút -2 giờ sau khi khách rời khỏi trang thanh toán): Nhắc nhở nhẹ khách rằng giỏ hàng của họ đã được lưu giữ để quay lại nhanh toán sau.
• Email 2 (gửi 1 ngày sau khi gửi email 1): Gửi kèm ưu đãi, khuyến mãi
• Email 3 (gửi 1 ngày sau khi gửi email 2): Chia sẻ các review tốt của khách hàng thuộc nhiều khía cạnh khác nhau: Chất lượng sản phẩm, giá cả, không gian cửa hàng, thái độ nhân viên phục vụ, phí ship, …
• Email 4 (gửi 1 ngày sau khi gửi email 3): Đề xuất ưu đãi cuối cùng nhắc nhớ khách hàng hoặc Thông báo giỏ hàng sắp hết hạn tạo FOMO – nỗi sợ mất mát giúp khách thanh toán nhanh chóng.

Thời gian gửi email bạn có thể linh hoạt thay đổi theo từng lĩnh vực và thời điểm nhé!

Chắc bạn còn khá mơ hồ về workflow triển khai abandon cart? Để tôi lấy ví dụ cho bạn về một chuỗi email automation tối ưu abandoned cart cho website thuộc lĩnh vực nhà hàng mà tôi triển khai.

Chắc bạn sẽ thấy lạ tại sao ở đây có đến 7 email nhỉ? Ở các email 5-6-7 về bản chất cũng có cùng nội dung content với các email 2-3-4.

Về cơ bản, bạn chỉ cần triển khai 4 email đầu tiên mà không cần sử dụng bất kỳ nhánh điều kiện (YES/NO).

Tuy nhiên, tôi sử dụng nhánh điều kiện (Có/Không mở emaill) để tránh tình trạng spam email khi khách hàng không có bất kỳ hành động mở email nào trong 2 email đầu tiên.

Bước 3: Thực hiện A/B Testing và điều chỉnh chiến dịch

Triển khai chiến lược email cho abandoned cart đòi hỏi bạn cần phải thực hành, test và học hỏi khá nhiều. 

Nếu sau khi triển khai, bạn chưa thấy được chuyển đổi ra đơn hàng hay doanh thu hãy thử điều chỉnh các yếu tố sau đến khi đạt được mục tiêu chiến dịch nhé!

• Thời gian gửi mail (thời điểm trong ngày, gửi ngày nào trong tuần, …)
• Khoảng cách thời gian giữa các email
• Giá trị ưu đãi
• Tiêu đề email
• …

4. Tăng tỷ lệ chuyển đổi bằng hình thức Ads Retargeting cho abandoned cart

Theo khảo sát của Smartinsights cho thấy:

Có đến hơn 30% người dùng chưa-chuyển-đổi quay trở lại website thông qua ad retargeting: Facebook Ads & Google Ads.

Vậy hình thức ad retargeting là gì?

Nếu bạn cũng là một Marketer full-stack, hiểu rõ về chiến lược chạy ads trên 2 nền tảng Google và Facebook thì chắc hẳn sẽ không thấy lạ lẫm gì. 

Hình thức quảng cáo remarketing được áp dụng khá nhiều trong các chiến dịch marketing của doanh nghiệp bởi hiệu quả của nó mang lại. Đây là hình thức quảng cáo chạy retarget lại tệp khách hàng đã có để lại thông tin trong database trước đó của doanh nghiệp bạn.

Nhờ những công cụ theo dõi đo lường như thẻ tag hay pixels được gắn trên trang thanh toán của website, doanh nghiệp bạn có thể tận dụng nguồn dữ liệu này để nhắm đến đúng người mua hàng đúng thời điểm để chuyển đổi.

Cụ thể cách triển khai retarget ads như thế nào, tôi sẽ chia sẻ vào lần tới nhé! 

5. Tổng kết

Tôi hy vọng từ một số nguyên nhân từ bỏ giỏ hàng và kha khá cách giúp bạn tối ưu tỷ lệ Shopping Cart Abandonment tôi chia sẻ trên đây sẽ có thể giúp bạn phần nào đó phát triển doanh nghiệp bền vững dài hạn và có được lượng khách hàng trung thành.

Nếu tối ưu được tình trạng từ bỏ đơn hàng thường xuyên, bạn đã mang lại cho doanh nghiệp cơ hội thứ hai để phát triển tệp khách hàng, tăng trưởng số lượng đơn hàng, tăng doanh thu nhanh chóng đấy. 

Bởi lẽ đây là tệp khách hàng tiềm năng nhất khi họ đã có ý định mua hàng từ trước, bạn sẽ không cần tốn quá nhiều thời gian để thuyết phục.

Bạn đã từng thử cách tối ưu nào chưa? Cách thức nào thực sự phù hợp với lĩnh vực kinh doanh của doanh nghiệp bạn? Triển khai và cùng chia sẻ kết quả cho FIEX được biết với nhé!

Chúc bạn thành công!

Dịch vụ Email Marketing giá rẻ của FIEX Marketing đang giúp các doanh nghiệp X3 tỷ lệ chuyển đổi nhờ vào Dịch vụ Chăm sóc và Bán hàng tự động đúng đối tượng, đúng thời điểm.

👉 Nếu bạn cũng muốn tiết kiệm thời gian và nguồn lực nhưng vẫn nuôi dưỡng khách hàng thường xuyên, tăng tỷ lệ chốt đơn và lợi nhuận thì đừng ngần ngại liên hệ với FIEX ngay. Đội ngũ chuyên gia về Email Marketing của FIEX sẽ tư vấn và hoạch định chiến lược giúp bạn!