Bản đồ hành trình khách hàng là bản trình bày trực quan về trải nghiệm của KH với DN của bạn, được tạo nên từ quan điểm cá nhân của KH.
Nó bao gồm tất cả mọi điểm chạm của khách hàng, cùng với các mục tiêu và cảm xúc của khách hàng diễn ra trong suốt hành trình của họ.
Lập bản đồ hành trình của khách hàng giúp các DN khám phá từng bước nhận thức này từ vị trí của khách hàng và từ đó điều chỉnh lộ trình sản phẩm của họ sao cho phù hợp.
- Bạn sẽ hiểu nhu cầu của khách hàng tốt hơn:
Lợi ích rõ ràng của việc lập bản đồ hành trình khách hàng là biết KH của bạn mong đợi và muốn gì từ các điểm chạm khác nhau của thương hiệu.
Trong khi một số kỳ vọng này của khách hàng có thể khá rõ ràng, nhưng những nhu cầu ngầm khác có thể đòi hỏi nhiều dữ liệu hành vi hơn để phân tích những gì mà họ thực sự mong muốn.
- Bạn sẽ hiểu những thách thức mà khách hàng của mình gặp phải:
Chỉ khi chia hành trình khách hàng thành từng giai đoạn riêng lẻ, bạn mới có thể thấy được những rào cản, nghi ngờ hoặc sự rụt rè đang cản trở họ cân nhắc, chấp nhận và tiếp tục với sản phẩm, dịch vụ của bạn.
Chẳng hạn, hãy tưởng tượng một KH chỉ tương tác với trang web của bạn thông qua mobile. Nếu website/blog thông tin của bạn không phù hợp với thiết bị di động, thì bạn đã làm gián đoạn hoàn toàn hành trình trải nghiệm của họ.
Họ sẽ không thể tìm ra giải pháp cho câu hỏi của mình, điều này sẽ dẫn đến trải nghiệm tiêu cực của khách hàng.
- Tất cả nhân viên sẽ nhận ra vai trò của họ trong tầm nhìn của công ty:
Lập bản đồ hành trình khách hàng là một sự nỗ lực chung của các phòng ban, thường liên quan đến phòng marketing, phòng phát triển sản phẩm, đội ngũ bán hàng và hỗ trợ.
Khi các bên liên quan từ mỗi nhóm này tham gia vào quá trình lập bản đồ hành trình khách hàng, họ sẽ có thể thấy rõ vai trò của mình trong việc cải thiện trải nghiệm của KH và từ đó thúc đẩy hoạt động kinh doanh của DN.
- Bạn sẽ xây dựng văn hóa doanh nghiệp lấy khách hàng làm trung tâm:
Khi bạn tìm hiểu sâu, nghiên cứu, giải đáp được các tương tác của khách hàng trong suốt hành trình của họ với tư cách là một tổ chức DN, nhân viên của bạn sẽ nhận thức rõ hơn mục tiêu và động cơ của KH.
Điều này mang lại trải nghiệm khách hàng tích cực hơn, luôn giữ khách hàng là trọng tâm khi đưa ra các quyết định quan trọng.