Customer journey hay hành trình khách hàng là giai đoạn trong “mối quan hệ” giữa khách hàng (KH) với một doanh nghiệp (DN). Nó bao gồm tất cả những tương tác của KH với DN trên nhiều channel khác nhau.

Bắt đầu từ việc lần đầu tiên họ nghe về DN đến việc trở thành KH thật sự của DN đó; hành trình của khách hàng bao gồm mọi điểm tiếp xúc trên nhiều điểm chạm khác nhau để tạo nên trải nghiệm tổng thể.

Lấy ví dụ:
“Hành trình chung của KH dành cho DN có thể bắt đầu bằng việc họ sẽ nhìn thấy quảng cáo của bạn trên website.
Vài ngày sau, họ có thể thấy một Post Facebook do team marketing của bạn đưa ra để quảng cáo một blog mới và họ đăng ký sau khi xem xong blog của bạn.

Từ đó, khi đã bị thu hút bởi sản phẩm, khách hàng có thể sẽ xem các bài đánh giá trực tuyến và lưu ý các tính năng độc đáo của sản phẩm.
Và tháng tới, có thể họ sẽ click vào email quảng cáo để thiết lập bản dùng thử miễn phí.
Sau khi sử dụng phần mềm một vài ngày, họ bị cuốn hút!
Họ trao đổi với team Sale để đăng ký trả phí.

Và khi KH đã hài lòng với sản phẩm, sự hỗ trợ và trải nghiệm tổng thể thương hiệu của bạn, họ bắt đầu giới thiệu sản phẩm của bạn tới đồng nghiệp và bạn bè."

Tất cả mọi thứ diễn ra trong quá trình này là tất cả những gì trong hành trình của KH, chúng đều có những đóng góp đáng kể vào việc tạo nên giá trị KH.
Đó là lý do tại sao việc hiểu hết những trải nghiệm mà KH đã trải qua là điều vô cùng quan trọng.

Hành trình của KH có thể được chia thành 5 giai đoạn dựa trên suy nghĩ, sự cảm nhận và hành vi trong toàn bộ vòng đời trải nghiệm của KH.

Việc thấu hiểu và phân tách hành vi KH dựa trên các giai đoạn khác nhau này sẽ giúp bạn tập trung và giải quyết được các cơ hội cụ thể cũng như những rào cản suốt hành trình của người mua.

Awareness (Nhận thức):
Ở giai đoạn này, KH của bạn có thể có hoặc không có động thái gì nhưng họ cũng đang khám phá thương hiệu của bạn bởi vì họ đã xem một quảng cáo hay một bài post hấp dẫn nào đó, hoặc nghe bạn bè đề cập đến sản phẩm hay dịch vụ của bạn.

Consideration (Đánh giá):
Tại đây, KH nhận ra được nhu cầu của họ đối với sản phẩm hay dịch vụ có thể giải quyết những vấn đề của họ.
Họ sẽ bắt đầu chủ động tìm kiếm một giải pháp phù hợp cho bản thân.
Lúc này, nếu thương hiệu của bạn nằm trong tầm nhận thức của họ, thì có khả năng khách hàng tiềm năng sẽ coi sản phẩm của bạn là sản phẩm phù hợp.

Decision (Quyết định):
Trong giai đoạn này, KH đã đánh giá kỹ lưỡng tất cả các lựa chọn, xem xét các bài đánh giá, kiểm tra các chính sách về giá cả, và đã sẵn sàng mua sản phẩm của bạn để đáp ứng nhu cầu của họ.

Retention (Giữ chân):
Một giai đoạn quan trọng trong hành trình khách hàng là khi họ đánh giá, quyết định có mua thêm sản phẩm mới hay gia hạn, đăng ký thêm dịch vụ của bạn không.
Tỷ lệ phần trăm KH chọn tiếp tục sử dụng dịch vụ với bạn thường được gọi là tỷ lệ duy trì ròng.
Đây là thước đo chung của của các DN

Advocacy (Sự ủng hộ tiếp theo):
Đây là giai đoạn mà KH đã hài lòng với những gì mà sản phẩm của bạn mang lại, công nhận những giá trị mà sản phẩm hay dịch vụ mang đến cho họ.
Và họ sẽ bắt đầu giới thiệu DN của bạn với đồng nghiệp hay bạn bè của họ.

Bản đồ hành trình khách hàng là bản trình bày trực quan về trải nghiệm của KH với DN của bạn, được tạo nên từ quan điểm cá nhân của KH.

Nó bao gồm tất cả mọi điểm chạm của khách hàng, cùng với các mục tiêu và cảm xúc của khách hàng diễn ra trong suốt hành trình của họ.

Lập bản đồ hành trình của khách hàng giúp các DN khám phá từng bước nhận thức này từ vị trí của khách hàng và từ đó điều chỉnh lộ trình sản phẩm của họ sao cho phù hợp.

- Bạn sẽ hiểu nhu cầu của khách hàng tốt hơn:
Lợi ích rõ ràng của việc lập bản đồ hành trình khách hàng là biết KH của bạn mong đợi và muốn gì từ các điểm chạm khác nhau của thương hiệu.
Trong khi một số kỳ vọng này của khách hàng có thể khá rõ ràng, nhưng những nhu cầu ngầm khác có thể đòi hỏi nhiều dữ liệu hành vi hơn để phân tích những gì mà họ thực sự mong muốn.

- Bạn sẽ hiểu những thách thức mà khách hàng của mình gặp phải:
Chỉ khi chia hành trình khách hàng thành từng giai đoạn riêng lẻ, bạn mới có thể thấy được những rào cản, nghi ngờ hoặc sự rụt rè đang cản trở họ cân nhắc, chấp nhận và tiếp tục với sản phẩm, dịch vụ của bạn.
Chẳng hạn, hãy tưởng tượng một KH chỉ tương tác với trang web của bạn thông qua mobile. Nếu website/blog thông tin của bạn không phù hợp với thiết bị di động, thì bạn đã làm gián đoạn hoàn toàn hành trình trải nghiệm của họ.
Họ sẽ không thể tìm ra giải pháp cho câu hỏi của mình, điều này sẽ dẫn đến trải nghiệm tiêu cực của khách hàng.

- Tất cả nhân viên sẽ nhận ra vai trò của họ trong tầm nhìn của công ty:
Lập bản đồ hành trình khách hàng là một sự nỗ lực chung của các phòng ban, thường liên quan đến phòng marketing, phòng phát triển sản phẩm, đội ngũ bán hàng và hỗ trợ.
Khi các bên liên quan từ mỗi nhóm này tham gia vào quá trình lập bản đồ hành trình khách hàng, họ sẽ có thể thấy rõ vai trò của mình trong việc cải thiện trải nghiệm của KH và từ đó thúc đẩy hoạt động kinh doanh của DN.

- Bạn sẽ xây dựng văn hóa doanh nghiệp lấy khách hàng làm trung tâm:
Khi bạn tìm hiểu sâu, nghiên cứu, giải đáp được các tương tác của khách hàng trong suốt hành trình của họ với tư cách là một tổ chức DN, nhân viên của bạn sẽ nhận thức rõ hơn mục tiêu và động cơ của KH.
Điều này mang lại trải nghiệm khách hàng tích cực hơn, luôn giữ khách hàng là trọng tâm khi đưa ra các quyết định quan trọng.

Tập hợp một bản đồ hành trình khách hàng là cách tuyệt vời để thấy được trải nghiệm mà khách hàng của bạn có. Thấu hiểu được tất cả các điểm tiếp xúc khác nhau trong hành trình của KH sẽ giúp bạn xác định được những điểm bạn chưa làm được so với mong đợi của họ.

Để xây dựng bản đồ hành trình, đầu tiên bạn hãy dành thời gian để kêu gọi mọi người tham gia cùng thảo luận.
Trước tiên, bạn sẽ chia nhỏ toàn bộ trải nghiệm của KH thành các đoạn nhỏ khác nhau. Sau đó, xác định từng điểm tiếp xúc này từ quan điểm của khách hàng. Và cuối cùng, kết hợp bản đồ dựa trên từng giai đoạn “chín muồi" của họ.

Tại Fiex, chúng tôi thay đổi hoàn toàn cách quảng cáo trên các kênh Digital Marketing. FIEX "hình tượng hoá" toàn bộ hành trình mua hàng của người dùng của mỗi doanh nghiệp và lấy đó làm cơ sở để tối ưu chuyển đổi.

Chúng tôi giúp các doanh nghiệp xây dựng một hành trình khách hàng kết hợp cùng việc nghiên cứu, tìm hiểu những gì mà khách hàng mong muốn ở từng giai đoạn cụ thể. Tất cả mọi trải nghiệm của khách hàng ở mỗi điểm tiếp xúc sẽ được Fiex đánh giá để từ đó thực hiện việc đưa ra chiến lược một cách hiệu quả và tối ưu nhất.

HOẶC